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“Existe una paradoja en el marketing hotelero, donde los hoteleros confían mucho en las imágenes para“ dejarles hablar por sí mismos ”. En una industria en la que todo gira en torno a las personas, el marketing hotelero se centra en las imágenes de los productos. Las personas anhelan la conexión y, lo que es más importante, ¡anhelan sentirse comprendidas! Para los hoteles, poder comunicarse y conectarse con los huéspedes en su propio idioma marcará la diferencia «. – Bärbel Pfeiffer, comercializador digital, textspoton

En junio de 2020, Forbes predijo que la experiencia del cliente (CX) sería el diferenciador clave para las marcas competidoras para fin de año. No se equivocaron; las empresas están haciendo de esto rápidamente su máxima prioridad, incluso por encima del producto y el precio. Por esa razón, nunca ha sido más relevante escuchar la voz del cliente (VoC). Desarrollar una estrategia perfecta para recopilar y utilizar los comentarios de los clientes es la mejor y más confiable forma de mejorar su CX y colocarlo por encima del resto en mercados abarrotados. Entonces, ¿qué hace que un buen modelo de VoC? Hemos creado algunos consejos interesantes.

# 1. Elija el método de VoC correcto

Como era de esperar, la generación Z y los millennials se sienten más cómodos utilizando la tecnología digital para interactuar con las marcas. Por lo general, son más felices usando ChatBots para resolver problemas simples y es menos probable que quieran una conversación física en la tienda que sus predecesores. Además de esto, es más probable que lleguen a las redes sociales que cualquier otra generación. Por lo tanto, si bien el servicio al cliente omnicanal es la mejor manera de satisfacer a todos los clientes, es importante comprender las necesidades de su base de clientes en particular.

Lo mismo ocurre con VoC. En un informe reciente, Survicate señaló que las encuestas integradas en el correo electrónico tienen la tasa de finalización promedio más alta del 74%. Sin embargo, el mejor método para recopilar datos variará según lo que desee averiguar y a quién desee dirigirse. Por ejemplo, si te diriges a un público más joven, es una buena idea tener a alguien dedicado a monitorear tus menciones en las redes sociales. De esa manera, puede identificar fácilmente quién está teniendo qué tipo de experiencia con usted y trabajar rápidamente para hacer algo al respecto.

loading = «lazy» class = «alignnone» src = «https://www.textunited.com/wp-content/uploads/2021/06/DSCF4134.jpg?x77705» alt = «VoC» width = «1600» height = «1067» /

También deberá considerar en qué parte del recorrido del cliente desea solicitar esta retroalimentación. Por ejemplo, si desea saber qué atrae o disuade a los clientes potenciales, considere una ventana emergente rápida en la página de destino de su sitio web. Si desea saber por qué los clientes siguen siendo leales, inserte una encuesta en su correo electrónico de confirmación de compra. Del mismo modo, si desea averiguar por qué los clientes están desertando, consiga un agente con una excelente forma telefónica para llamarlos y preguntar. Tomarse el tiempo para decidir sobre estos aspectos lo ayudará a recopilar comentarios significativos que realmente puede utilizar.

# 2. Utilice las herramientas de VoC adecuadas

En un contexto multilingüe, …