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Piense en la última interacción que tuvo con una empresa. ¿Fue con un agente en vivo? ¿Fue un chatbot? Quizás era un híbrido humano-IA del que ni siquiera eras consciente.

La inteligencia artificial es volviéndose más hábil en lo que fue, en un momento, el exclusivo humano arte del lenguaje, ya sea analizando sentimientos, reconociendo patrones de voz o facilitando la traducción.

El campo de la IA en el servicio al cliente puede ser complejo, pero, a la inversa, estamos en un camino lineal bastante directo hacia su implementación global.

¿Sigues escéptico? No estás solo. Sólo 27% de los consumidores Piensan que la IA es capaz de ofrecer el mismo estándar de servicio al cliente que los humanos (Zoominfo). Un miedo inherente al futuro a menudo distorsiona nuestra percepción del potencial de la IA en campos como el servicio al cliente, pero ¿hasta qué punto se justifica?

La inquietud rodeando la singularidad a un lado por un segundo; centrémonos en el aquí, el ahora y el potencial de la IA en el servicio al cliente.

Los 3 tipos principales de IA en el servicio al cliente

En un momento, la IA de servicio al cliente estaba atrapada en un reaccionario prácticas. Dale a un bot un comando básico y explícito y quizás comprenderá su solicitud y le proporcionará una solución sencilla.

Hoy en día, ese no es el caso. La IA es mucho más capaz de reconocimiento y análisis que nunca. Sus nuevas habilidades han ampliado su potencial de manera más notable en las siguientes áreas:

1. Chatbots

Siendo, con mucho, el caso de uso más grande para la inteligencia artificial en el servicio al cliente, los chatbots han avanzado rápidamente en estos tiempos centrados en el cliente.

Como herramienta para ahorrar tiempo y dinero, su atractivo es cada vez más claro. El uso de chatbots en una empresa ha demostrado no solo mejorar la calidad y la velocidad del servicio al cliente, sino también aumentar la satisfacción laboral y las tasas de retención de empleados de los agentes humanos que reemplazan.

Muy notablemente, 39% de las interacciones de servicio al cliente en 2020 fueron a través de chatbots. Para 2024, habrán ahorrado un total de 2.500 millones de horas de tiempo del cliente (Comm100 + Outgrow).

A diferencia del pasado reciente, los chatbots no están aquí solo para resolver problemas. Ahora pueden llevar a un cliente a través de todo su viaje de compra con respuestas automatizadas a consultas y avisos vinculados a algoritmos de preferencia.

Vea este gran ejemplo de Woebot, un servicio de chat automatizado que ayuda a las personas a hablar sobre su ansiedad y depresión:

loading = «lazy» class = «alignnone» src = «https://www.textunited.com/wp-content/uploads/2021/06/Woebotnew.jpg?x77705» alt = «AI en servicio al cliente» width = » 1600 «altura =» 1067 «/
Una charla con Woebot. Imagen cortesía de Business Insider

Woebot se comunica regularmente con las personas que se registran en su servicio. Se ha demostrado que sus respuestas comprensivas y matizadas reducen el estrés y le han otorgado al chatbot una calificación de 4.7 de 10,000 reseñas en Google Play.

2. Análisis de sentimiento

Cada vez más, la IA de servicio al cliente se utiliza para analizar nuestras emociones durante las interacciones. Al hacerlo, las empresas pueden esperar conocer lo siguiente:

  • Cuando un cliente está teniendo un …