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“O estás bien o no estás bien. Ya sea una emoción positiva o negativa, es activa o pasiva. Si es pasivo, significa que puede que no me gustes mucho, pero no me importa lo suficiente como para cambiarte como proveedor. Puede que me gustes un poco, pero no lo suficiente como para recomendarte. Si está activo, estoy hablando de usted, o estoy demandando, o parado en la esquina de la calle con un cartel que dice que esta empresa debe cerrarse. Sin embargo, soy el cliente de Apple, esperando en la cola el próximo producto «.

– Morris Pentel, consultor y estratega de experiencia del cliente

El auge de la experiencia del cliente

Probablemente esté familiarizado con el término Experiencia del cliente (CX), pero ¿cuánto ha explicado realmente lo que significa para su empresa? El Informe de tendencias 2021 de Zendesk encontró que el 75% de los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que les brindan una buena experiencia de cliente. Además, el 50% cambiará a una marca diferente después de solo una mala experiencia. ¡Cosas de miedo!

Entonces, sabemos que priorizar CX es clave. Pero, ¿dónde entra la emoción en esto? En nuestro blog reciente, The Art of Storytelling, hablamos sobre la forma en que la construcción de una narrativa sólida puede humanizar una marca. Esencialmente, necesitas el ‘factor de simpatía’. Esto debe tenerse en cuenta en cada etapa, desde sus campañas publicitarias hasta el punto de compra y más allá. Cada interacción con el cliente es importante. Por ejemplo, ¿cómo abordan las quejas? ¿Los clientes insatisfechos pueden hablar con un ser humano en lugar de con un ChatBot?

loading = «lazy» class = «alignnone» src = «https://www.textunited.com/wp-content/uploads/2021/05/DSCF5293-2.jpg?x77705» alt = «experiencia del cliente» width = » 1600 «altura =» 1067 «/

La empatía es importante aquí, ya que los clientes que experimentan emociones positivas en relación con su marca tienen más probabilidades de sentirse satisfechos, permanecer leales y recomendar sus productos o servicios a otros. El evangelista de CX, Adrian Swinscoe, aboga por un enfoque holístico para esto: aconsejar a las organizaciones que formen una ‘musculatura empática’ que esté profundamente arraigada en su forma de trabajar, en lugar de solo a nivel superficial. Si bien esto requerirá tiempo y compromiso para hacerlo bien, los beneficios valen la pena ya que permitirán que su marca brinde un excelente servicio al cliente y demuestre que realmente le importa.

Percepciones de marca, conexiones emocionales

Después de esto, la percepción de la marca es un componente vital para conectarse con sus clientes a nivel emocional. ¿Su empresa retribuye y, de ser así, cómo? Los consumidores, en particular los millennials y la generación Z, están cada vez más preocupados por comprar a marcas socialmente responsables. Además de esto, el 54% de los clientes desea comprar a empresas que priorizan la diversidad, la equidad y la inclusión en el lugar de trabajo y en la comunidad en general. Comunique sus valores fundamentales y reconozca lo que les importa.

Además, es más probable que la coherencia de la marca en todas las plataformas evoque emociones positivas en sus clientes. En términos de …